ヤン・カールソン 堤猶二訳 ダイヤモンド社副題「SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略は何故成功したのか。1978年、36歳のカールソンは世界最年少の航空会社社長としてスウェーデンの国内航空会社リンネフリュ社の経営を引き継ぎ、料金値下げ、空席を無くし業績を上げる。1981年にスカンジナビア航空の社長に就任。黒字経営に転じ、年間最優秀航空会社に選ばれる。本質は、「顧客本位の企業に作りかえる」必要性を説いている。当たり前ではあるが、それを実行出来ない企業のいかに多いことか。この行動力は素晴らしい。「真実の瞬間」とは、最前線の従業員が接客する最初の15秒の接客態度がその航空会社の印象を決めてしまう。この15秒間を真実の瞬間とカールソンは呼んでいる。
